تکریم ارباب رجوع از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. در حقیقت تکریم ارباب رجوع، تکریم و احترام انسان است.
تکریم انسان ریشه قرآنی دارد. قبل از اینکه انسان از سوی هم‌نوع خود مورد تکریم قرار گیرد، از سوی خداوند مورد تکریم قرار گرفته است. در بین مخلوقات خداوند متعال، انسان از ویژگی‌های بسیار ممتازی برخوردار است. مؤلفه‌هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با ارباب رجوع و اطلاع‌رسانی مناسب عواملی هستند که موجب رضایتمندی مراجعان می‌شوند.
نقش کارکنان سازمانها در تکریم ارباب رجوع
یکی از اهداف تحول اداری، ارتقا و حفظ کرامت مردم در نظام اداری است. ساز و کارهای لازم در ارائه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر به مردم تحت عنوان طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، دارای اهمیت ویژه‌ای است، زیرا علت وجودی هر سازمان و دستگاهی به خدماتی است که به افراد مختلف ارائه می‌دهد. با توجه به اینکه کارکنان در سازمانها ارتباط مستقیم با ارباب رجوع و مشتری دارند، در مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع نقش کارکنان سازمانها و شرکت‌‌ها نقش مؤثری است. سازمان‌هایی که به دنبال مشتری‌‌مداری و افزایش رضایت ارباب رجوع هستند باید مهارت‌های ارتباطی مؤثر و همراه با ادب، احترام و نزاکت را در کارکنان خود نهادینه کنند.
معیارها و شاخص‌های رفتاری کارکنان
رفتار مناسب همراه با گشاده‌رویی در برخورد با مراجعه‌کنندگان، تسلط داشتن به امور محوله، رعایت ادب و نزاکت در گفتار و ایجاد احترام متقابل، سرعت عمل در انجام امور مراجعان، رعایت عدالت و نوبت در ارائه خدمات، تطبیق اطلاعات اعلام شده قبلی و رفتار متصدی انجام کار، آرامش و متانت در رفتار، نپرداختن به امور شخصی و گفت‌و‌گوهای بی‌مورد، راهنمایی مراجعان با ارائه توضیحات کافی، معطل نکردن مراجعه‌کننده، نوع پوشش و رعایت شئونات اسلامی و مرتب و
منظم بودن محیط کار از معیارهای ارزیابی کارمندان ادارات و سازمان‌هاست. سرعت ارائه خدمات در یک واحد اداری و خدماتی نارضایتی ارباب رجوع را به حداقل می‌رساند، البته کیفیت در خدمات ابعاد متعدد و وسیعی دارد و دامنه آن مواردی همچون مناسب‌سازی فضای اداری و وجود امکانات رفاهی، فرآیند راهنمایی تا اطلاع‌رسانی تا برخورد انسانی رئیس و مرئوس و مکانیسم نظارت و ارزیابی را در بر می‌گیرد.
تقوا و خداترسی در اعمال
اساساً، هر پست و منصبی در اسلام، عنوان مسئولیت، وظیفه و امانت را در بر دارد. پس کسانی که منصب و مسئولیتی را در جامعه به عهده دارند، باید افرادی امانتدار و صالح باشند و هیچ‌گاه از مسئولیت خود سوءاستفاده نکنند یا حقوق دیگران را ضایع نسازند. همچنین آنان باید با ناظر دانستن خداوند متعال بر اعمال خود، از اقدام یا رفتار و گفتاری که باعث رنجش یا بی‌احترامی نسبت به دیگران شود، پرهیز کنند و همیشه خشنودی خداوند و رضایت مردم را مد‌نظر داشته باشند و این همه حاصل نمی‌شود جز با داشتن خصیصه تقوا و خداترسی.
خلوص نیت در انجام وظیفه
همانطور که می‌دانیم، دین شامل هر عبادت و عمل صالحی می‌شود. بر همین اساس، خداوند در سوره زمر، پیامبرش را به اخلاص در دین، فرمان می‌دهد. اصولاً کسی که دارای خلوص نیت است همه اعمال و گفتار و رفتارش را فقط از روی اخلاص و برای رضای خدا انجام می‌دهد. بنابراین، مخلصین هدف از خدمت به مردم و جامعه اسلامی را خشنودی خداوند قرار می‌دهند. در نتیجه کار و وظیفه‌شان، ارزش معنوی به خود می‌گیرد، چراکه زیبایی عمل به ارزش معنوی آن است و ارزش معنوی نیز در گرو اطاعت خدا و کار را به خاطر رضای او انجام دادن است.
خوش‌رفتاری با ارباب رجوع
امیر‌مؤمنان حضرت علی (ع) در نامه خویش به مالک اینگونه می‌نویسند:«پس نیکوترین اندوخته خود را کردار شایسته (خوش رفتاری) بدان». از آنجایی که ارباب رجوع یکسان نبوده و از قشر خاصی نیز نیستند، بلکه از نظر خصایص انسانی و اخلاقی با یکدیگر متفاوتند، به همین لحاظ، کارکنان ادارات نیز نه تنها باید از سعه صدر، حلم و بردباری، عطوفت و مهربانی و... برخوردار باشند تا بتوانند با ارباب رجوع برخورد توأم با احترام و عطوفت و در خور شأن و مقام آنان کنند، بلکه همواره باید به توقعات قانونی و شرعی‌شان نیز توجه نمایند. ظرف وجود کارمندان ادارات و سازمانها در هیچ حالی نباید از صبر، تهی باشد، چراکه اقشار زیادی از مردم، همه روزه با انواع رفتارهای متفاوت به آنان مراجعه می‌کنند و اگر با کوچک‌ترین برخورد نادرستی از طرف ارباب رجوع، آنان نیز برخورد نامعقول و غیر‌اخلاقی کنند، نظام اداری و پاسخگویی به مردم مختل می‌شود.
همانطور که می‌دانیم، دین شامل هر عبادت و عمل صالحی می‌شود. بر همین اساس، خداوند در سوره زمر، پیامبرش را به اخلاص در دین، فرمان می‌دهد. اصولاً کسی که دارای خلوص نیت است همه اعمال و گفتار و رفتارش را فقط از روی اخلاص و برای رضای خدا انجام می‌دهد. بنابراین، مخلصین هدف از خدمت به مردم و جامعه اسلامی را خشنودی خداوند قرار می‌دهند. در نتیجه کار و وظیفه‌شان، ارزش معنوی به خود می‌گیرد، چراکه زیبایی عمل به ارزش معنوی آن است و ارزش معنوی نیز در گرو اطاعت خدا و کار را به خاطر رضای او انجام دادن است.
لیلا ویسی
کارشناس بازرسی و پاسخگویی به شکایات