مقالات

پاسخگویی به شکایات و فرایند آن در دستگاه های دولتی

پریوش فیروزآبادی  ۱۳۹۲/۱۲/۲۴

               فرآیند   پاسخگویی به  شکایات ارباب رجوع

 

خیر الناس  من انتفع به الناس

بهترین مردم کسی است که مردم به واسطه او بهره مند می گردند

                                                               پیامبر اکرم (ص)

 

پریوش فیروزآبادی

 

شکایت از حیث لغوی به معنی:

گله کردن از فردی نزد فرد دیگری ؛ زاری ؛ ناله  ؛شکوه نمودن و تظلم  می باشد واز دیدگاه مکاتب اندیشه به معنی  نوعی تلاش آگاهانه فرد  شاکی در مقابل عملکرد  فرد  متشاکی است که با اعلام اعتراض  صورت  می پذیرد  .    و پاسخگویی به شکایات فرآیندی است که در سازمانها و مراکز دولتی و     غیر دولتی  اعمال می گردد و به معنی پاسخگویی به در خواست احقاق حق    شهروندان از نقص یا نقض قوانین و مقررات  ویا عدم اجرای  ضوابط  -    در مقایسه با استاندارد ها ی خدمات عمومی  می باشد. وباهدف توسعه اجرای استاندارد ها در نحوه ارائه خدمت ارباب رجوع ، ارتقاء سطح رضایتمندی ارباب رجوع  وکار کنان ،  ایجاد تعهد در پاسخگوئی  به شکایات ارباب رجوع و کارکنان  ، شنا سایی  نقاط ضعف ونواقص  سیستم از طریق  بررسی وارزیابی شکایات ، بازنگری مقررات و ضوابط اجرایی، کا هش میزان شکایات ارباب رجوع  ودرنهایت تحقق  شهروند مداری و یا به عبارتی مشتری مداری در سیستم می باشد .             

شرایط پاسخگویی به شکایات ارباب رجوع:

  برای رسیدگی به شکایت واصله باید  شکایت دارای هویت باشد  یعنی اینکه:

1-دارای اهلیت باشد(طبق قانون جمهوری اسلامی ایران سن لازم جهت رویه  عملی در محاکم رسمی 18 سال میباشد)  2-نشانی و آدرس ؛ کد ملی ؛  کد پستی شاکی مشخص باشد   3-ادله و مستندات کافی باشد

     4- امضاء شاکی  نیزثبت شده باشد .     

     شیوه های طرح شکوائیه:

1-     حضوری به روشهای: 

-شفاهی 

-کتبی  

2-     غیر حضوری به روشهای :   

-تلفنی  

-ایمیل  

-الکترونیکی

-سامانه  

-صندوق پیشنهادات

   

نتیجه :             

باتوجه به اهداف پاسخگویی به شکایات در دستگاههای  دولتی ؛                                                             ارتقاء فرآیند پاسخگویی به شکایات ضروری میباشد  که با شناسایی نقاط قوت و ضعف  سیستم ازطریق در یافت  مشاهدات  ؛ در خواست ها و پیشنهادات مردمی ایشان محقق میشود . این امر از یکطرف سبب تقویت روند پاسخگویی به شکایات و از طرف دیگر منجر به افزایش اثر بخشی و موفقیت سیستم و سطح رضایتمندی ارباب رجوع خواهد شد . در مدیریت بازرسی دانشگاه علوم پزشکی تمام شیوه های پاسخگویی به شکایات اجرایی گردیده است  وبا روش الکترونیکی و سامانه بطور 24 ساعته آماده پذیرش   شکایات ، انتقادات و پیشنهادات شهروندان در حوزه های مختلف بهداشت،   درمان ،  غذا ودارو ، آموزش ، پژوهش  می باشد .

 

 

 


برای نظر دادن ابتدا باید به سیستم وارد شوید. برای ورود به سیستم اینجا کلیک کنید.